넷플릭스 성장, 고객과 상호작용이 비결?
넷플릭스 성장, 고객과 상호작용이 비결?
  • 한림미디어랩 The H
  • 승인 2018.10.13 08:51
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

미국의 작가이자 경영가인 피터 드러커는 “인간에게 가장 중요한 힘은 표현력이며, 현대의 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 좌우된다."라는 말을 남겼다. 그만큼 현대사회에서 소통은 필수적이다. 내가 소개하려는 넷플릭스도 상호장용 중심의 전략을 통해 단기간에 빠른 성장을 보인 회사이다.

넷플릭스는 1997년 설립된 회사로 초기에는 DVD 대여와 판매를 전문으로 하는 사이트였다. 설립 2년 뒤, 월정액 요금제로 다양한 DVD를 볼 수 있는 서비스를 미국에서 시작하면서 가입자 수를 늘리기 시작했다. 이후 온라인동영상 스트리밍(OTT)과 동영상 시대에 맞춰, PC를 비롯한 다양한 매체로 스트리밍이 가능한 N스크린 서비스를 적용하는 등 빠른 변화에 대처하는 운영방식을 보이며 주목을 받기 시작했다. 그렇다면 단기간에 넷플릭스가 1억명이 넘는 고객을 모을 수 있었던 요인은 무엇일까?

먼저, 기존의 고객을 유지하는 방법에 주목해 볼 필요가 있다. 넷플릭스를 경험해 본 사람은 알겠지만, 내가 본 영상의 이력이 발자국처럼 남는다. 그리고 이러한 발자국이 모여 자료1의 과정을 반복 해‘취향의 길’을 만든다. 루프를 통해, 구독자의 취향과 경험에 최적화된 영상의 추천은 스트리밍 시간을 늘리고 구독의 취소를 막는 효과를 가진다.

두 번째로 주목할 만한 부분은 프로그램 소개 방식이다. 국제화의 관점에서 넷플릭스는 본사가 있는 미국말고도 다양한 나라의 작품을 업데이트하고 있다. 그러나 익숙한 주류 콘텐츠 사이에서 정보가 없는 다른 나라의 콘텐츠를 찾지 않는 상황이 발생할 수 있다. 이런 문제를 파악한 회사는 자료 2의 사진과 같은 기능을 업데이트 했다. 동영상에 커서만 가져다 놓아도 예고편이 재생되고, 영상의 줄거리와 장르 등의 정보가 동시에 나온다. 이런 서비스는 정보제공을 할 뿐만 아니라, 다른 콘텐츠에 대한 부담을 절감하는 효과를 준다. 또, 고객이 영상을 고를 때 생기는 결정 시간이나 스트레스를 낮추게 하고 다양한 나라의 작품을 받아들이고 이해할 수 있도록 도와준다는 장점이 있다.

인도 영화 ‘Dhanak(2015)’에 대한 정보이다. 깔끔한 디자인으로 정보에 대한 집중력을 높이고, 하단의 간이 메뉴가 복잡하고 긴 설명을 대신하도록 설정되어있다. 출처: 네플릭스 홈페이지
인도 영화 ‘Dhanak(2015)’에 대한 정보이다. 깔끔한 디자인으로 정보에 대한 집중력을 높이고, 하단의 간이 메뉴가 복잡하고 긴 설명을 대신하도록 설정되어있다. 출처: 네플릭스 홈페이지

마지막으로 소개하는 한 달 무료체험이 새로운 고객을 잡아내는 역할을 한다. 한 달 무료 체험이라는, 부담이 적은 제안을 하고 개인에게 맞는 콘텐츠 추천기능을 이용한다. 그리고 고객에게 한 달 더 계약을 연장하고자 하는 욕구를 자극해 멤버십을 갱신하고 영상을 보게 된다. 여기에 쉬운 해지 절차를 더해 가볍게 해지한 후 다시 생각날 때면 다시 쉽게 등록이 가능한 시스템으로 고객의 부담을 낮춰 쉽게 다가가도록 하는 전략도 소비자들의 구미를 당기고 있다.

김영승 (한림대 심리학과3)

[참고문헌]

1. 최선영, & 고은지. (2018). 넷플릭스 미디어 구조와 이용자 경험. 방송문화연구, 30(1),7-42.

2. 강정석. (2017). < 옥자>, 넷플릭스, 영화의 미래. 문화과학, 91, 248-268.

3. 김헌진, & 이성준. (2016). 뉴미디어 기업의 경쟁우위 요소에 관한 연구. 한국통신학회 학술대회논문집, 214-216.

4. 함민정, 신유진, & 이상우. (2018). OTT 를 통해 제공되는 콘텐츠 특성에 관한 연구. 한국콘텐츠학회논문지, 18(3), 124-137.

5. https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=5138778&cid=60016&categoryId=60016 에서 2018.09.26 인출

6. https://media.netflix.com/ko/ 에서 09.25 인출



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.