배달 음식 시장 급성장, 이용자 불만도 늘어
배달 음식 시장 급성장, 이용자 불만도 늘어
  • 한림미디어랩 The H
  • 승인 2020.10.05 09:46
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

배달의민족 앱이용자 2,500만명 수준…“다시 이용” 응답자 17% 불과해

코로나19 사태가 장기화하변서 배달 음식 시장이 급속히 커지는 가운데 이용자들의 불만도빠른 속도로 늘고 있다.

2020년 통계청 분기별 온라인 쇼핑 동향 자료에 따르면 올해 1분기 음식 서비스 거래액은 3조 4500억 원으로 지난해 같은 분기 1조 9500억 원 대비 76%가 넘는 성장률을 보였다. 지난해 배달앱 최초로 이용자 1,000만명을 돌파한 배달의민족은 올해 무려 2.5배가 늘어난 2,500만명 수준으로 이용자가 급증했다.

하지만 2020년 6월 10일 구글플레이 스토어에 나타난 배달의민족 이용자 20만 명의 앱에 대한 평가는 2.6점(5점 만점)으로 전년 3.57점 대비, 1점 가까이 평점이 감소했다. 또한 10월 5일 현재 2.3점인 것으로 나타났다. 이는 지난 4월1일 배민에서 시행한 새 광고 수수료 정책의 결과로 풀이된다.

배민에서 시행한 광고 수수료 정책은 음식점 사장님들을 위한 변화라는 배민측 입장과는 달리 배민이용자들은 이 정책이 꼼수 인상이라고 비난하고 있기 때문이다.

과거 배민은 매출액의 6.8%를 수수료로 낸 업체를 랜덤으로 선출하여 배민앱 최상단에 3개까지 노출시키는 오픈리스트 정책과, 건당 월 8만8,000원을 내면 주문자가 있는 곳에서 가까운 지역의 음식점을 오픈리스트 아래에 노출시켜주는 울트라콜 정책을 시행했다. 하지만 일부 음식점이 이를 악용해 중복 노출을 노리고 울트라콜을 여러 개 구매해 이른바 ‘깃발 꽂기’ 문제가 생기자 배민은 이 문제를 막고 소규모 음식점들을 보호하기 위해 새로운 수수료 정책을 도입했다고 발표했다.

문제가 된 새로운 수수료 정책은 과거 6.8%의 수수료를 내고 최상단에 3개의 업체를 노출시켰던 오픈리스트 정책의 수수료를 5.8%로 인하했지만 오픈서비스에서 노출하는 서비스 수가 무제한으로 늘어나 이용자들의 반발이 폭주하고 있다. 오픈서비스에 신청하지 않는다면 자신이 운영하는 가게는 가장 맨 밑에 나타나 오픈서비스가 사실상 선택이 아닌 필수가 되었다는 것이다. 게다가 이런 상황 악화 속에서도 같은 가게가 여러번 노출되는 것은 달라지지 않아 수수료만 강제로 내게 만든다는 것이 자영업자들의 입장이다.

이에 ‘한림미디어랩 TheH’는 음식 배달 서비스 이용자 70여 명을 대상으로 배달의 민족앱 이용 만족도를 평가하는 설문을 실시했다.

설문결과 무려 80% 넘는 사람들이 배달의 민족 애플리케이션을 이용해 본 적이 있다고 답했으며, 배달의 민족 애플리케이션에 대한 만족도 조사에서는 보통이라고 답한 응답자(39%)에 이어 “불만족”(34%)이 “만족”(26%)보다 많은 것으로 나타났다.

또, ‘새로운 공공 배달앱이 개발된다면 그 앱을 이용하겠다’는 의견이 71.0%에 달했고, 향후 배달의 민족 서비스를 계속 이용할 것이냐는 질문에 “그렇다”는 응답은 17%에 그쳤다.

배달의 민족 서비스를 계속 이용하지 않겠다고 말한 이유로는 ‘바뀐 수수료 정책이 마음에 들지 않아서’가 29%로 가장 많았고, ‘배달비가 비싸서’가 26% ‘배달의 민족에 대한 부정적인 의견이 많아서’가 14%로 뒤를 이어 배달의 민족의 바뀐 수수료 정책에 대한 이용자들의 불만이 많은 것으로 나타났다.

서울시의 '제로배달 유니온'이 지난 달 출시됐고, 경기도 또한 이달부터 '배달특급'을 선보일 예정이다. 또한 여러 지방자치단체에서도 낮은 수수료와 지역상품권을 연동한 배달앱 서비스를 잇따라 제공할 예정이다. 공적 영역의 참여로 인해 배달 음식 시장에 어떠한 변화가 나타날지에 대한 관심이 모이고 있다.

이호영 대학생기자

 


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.